Din målgrupp går igenom en rad interaktioner med ditt företag innan de blir faktiska kunder. Först upptäcker de kanske ditt varumärke via en Google-sökning, medans andra kanske redan är regelbundna besökare av din hemsida. Och tillsammans utgör dessa interaktioner den så kallade kundresan. Men vad är en kundresa?
Om du är nybörjare på allt vad gäller kundresan kan du börja med vår blogg om ämnet här. Den sista delen av serien finns här.
Att kartlägga kundresan innebär att visualisera de interaktioner som kunderna har med ditt företag innan de vidtar åtgärder. Dessa interaktioner eller handlingar kan vara en beställning, att de laddar ner ett whitepaper eller lämnar en recension. En karta över kundresan ger en bättre insikt om var och när dessa interaktioner kan äga rum, hur du bäst kan guida kunden vidare och var det kan finnas friktioner.
Som alla resor är kundresan sällan en rak linje från början till slut. Den är slingrig och snårig och det finns många punkter där interaktioner är möjliga. De här sju stegen hjälper dig att kartlägga ditt företags kundresa:
1. Sätt upp ditt mål med kundresan först
Utgå från dina affärsmål, men sätt användarens mål i fokus när du bygger kundresan. En lyckad kundresa hjälper både dina kunder och din verksamhet att nå sina mål och uppnå de resultat man eftersträvar. Dina kunders mål kan du fastställa dels genom gedigen research och intervjuer med existerande och nya kunder och genom att sedan skapa personas.
2. Skapa buyer personas och definiera deras mål
’Buyer personas’ är fiktiva representationer av målgrupper. För att en kundresa ska fungera är det nödvändigt att vara så specifik som möjligt vad gäller ens målgrupper. Eftersom kartläggningen spårar upplevelsen hos en specifik kund som representerar en målgrupp i ett visst stadie i kundresan, så kan du inte bara placera en hel målgrupp längs hela kundresan. Läs mer om ’vad är en kundresa’ och hur du förvandlar följare till kunder här.
Förutom att skapa detaljerade buyer personas är det värt att intervjua befintliga kunder för att lära sig mer om deras erfarenheter och motiv för att interagera med ditt företag. Fråga hur de hittade er, vad som övertygade dem om att ni var det bästa alternativet och vilka svårigheter de stötte på under köpet.
3. Identifiera kontaktpunkterna i kundresan
Baserat på dina befintliga kunders erfarenheter och din buyer persona, börja lista alla beröringspunkter som din målkund går igenom på sin resa: före köpet, under köpet och efter köpet. Denna information är viktig för att avgöra om du ger dina kunder rätt information vid rätt tidpunkt och om du smidigt leder dem mot deras och ditt mål.
För att fastställa alla kontaktpunkter ska du gå igenom din hemsida, dina sociala mediekanaler, e-postmarknadsföring och annonser. Och glöm inte att även gräva i Google Analytics för att förstå varifrån din trafik kommer och vilka handlingar som utförs. Får ni exempelvis mycket trafik till några av era bloggartiklar men knappt några vidareklicks till era produkter eller tjänster? Då skriver ni nog relevanta artiklar kring ämnen som det finns mycket sökvolym på, men lyckas kanske inte fånga intresset nog för att man ska vilja läsa mer. Det kan finnas en designlösning, eller så bör ni se över kundresan för att förstå vilken väg som leder in kunderna till era bloggar och varför.
4. Gör dina kunder det du vill att dom ska göra?
När du har fastställt kontaktpunkterna kan du sedan titta på och analysera när och hur de leder till handling. Och detta betyder inte nödvändigtvis en försäljning: det kan vara att de prenumererar på ditt nyhetsbrev eller att de laddar ner en PDF.
Denna analys visar om människor faktiskt vidtar den åtgärd som du förväntade dig att de skulle göra vid varje kontaktpunkt längs kundresan. Färre åtgärder än förväntat kan betyda att det saknas en kontaktpunkt för att leda dem vidare. Alltför många åtgärder – t.ex. att de klickar sig igenom olika sidor för att slutligen hamna på produktsidan – kan betyda att din hemsida är för komplicerad. Vi erbjuder företag en användbarhetsanalys av sin hemsida, för att identifiera styrkor och svagheter ur ett UX-perspektiv och sedan kunna ge rekommendationer för förbättringar. Ta kontakt med oss idag om du vill veta mer!
5. Identifiera och ta bort hinder i kundresan
Fastställ vilka pain points som dina kunder har och var i kundresan de har dem och fundera på hur du kan lösa dem. Om kunderna till exempel fastnar på din hemsida när de försöker hitta specifika svar på frågor, involvera din kundtjänst och starta en chattfunktion för att vägleda dem, eller samarbeta med designers för att förbättra användarupplevelsen, eller lägg till en sida med vanliga frågor och svar.
Lägg till dessa nya interaktioner i din kundresekarta för att kunna spåra hur de förbättrar kundresan och i längden din verksamhet.
6. Hur är din kundresa? Testa själv
För att vara säker på att kundresan motsvarar det du föreställde dig på papper måste du uppleva den själv. Låtsas vara en potentiell kund. Googla ett problem, behov eller en fråga som du vet att många av dina kunder har, och låt dig guidas längs din kundresa.
Gå efteråt igenom de kontaktpunkter du stötte på. Fungerade de bra? Hjälpte de dig att slutföra din resa? Vad saknades? Och för att ta det ytterligare ett steg vidare – försök samma sak med dina konkurrenter. Se vad de gör annorlunda och vilka förbättringar du kan göra.
7. Visualisera din karta över kundresan
Få hela företaget att engagera sig i kundresan. Skapa en fysisk, visuell karta med alla datapunkter som representerar kundresan, kanske med post-it-lappar på en vägg på kontoret.
En visualisering hjälper teamet att förstå sin roll i kundresan. Den öppnar även upp för att kollektivt brainstorma nya idéer för content vid varje kontaktpunkt. En visuell kundresekarta kan också få dig att återkomma till den oftare. Kartläggning av kundresan bör inte vara en engångsövning utan bör göras minst en gång om året. Ni kanske introducerar nya produkter och tjänster, kunderna ändrar sina preferenser och tekniken eller trender förändras. Kundresekartan bör vara ett projekt som ständigt utvecklas för att hjälpa dig att nå dina mål.
Källor:
- https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map
- https://blog.hubspot.com/service/customer-loyalty
- https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-journey/customer-journey-mapping/
- https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-journey/covid-decision-journey/
- https://hbr.org/2021/05/designing-customer-journeys-for-the-post-pandemic-world
- https://mailchimp.com/marketing-glossary/customer-journey/
- https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/customer-journey-mapping-explained.html
