Pandemin har förändrat vår vardag. Distansarbete och det hybrida kontoret har blivit normen och vi har under tre år av lockdowns utvecklat nya preferenser och vanor som konsumenter. Nu när pandemin och restriktioner är förbi återstår det att se om våra förändrade vanor och beteenden är bestående eller om de bara var tillfälliga. Trendrapporter pekar på en ökad digitalisering och högre förväntningar på att företag ska erbjuda mer individualiserade produkter och tjänster. Men bör företag ändra den digitala kundresan?
Om ”digital kundresa” är ett nytt begrepp för dig kanske du vill börja med att läsa våra tidigare bloggar där vi förklarar vad kundresan är och hur du kan kartlägga kundresan i sju enkla steg.
Målet med att kartlägga din kundresa är att skapa en trevlig och friktionsfri köpupplevelse för dina kunder. Det målet förblir oförändrat, oavsett pandemi och lockdowns. Men företagen kan behöva göra vissa justeringar för att se till att köpupplevelsen förblir anpassad efter kundernas önskemål. Det här är tre viktiga åtgärder som företagen bör genomföra i en alltmer digitaliserad och hybrid värld:
1. Skapa en sömlös upplevelse online
Efter pandemin är människor inte längre tvungna att helt behöva genomföra alla köp eller möten online. Men många har vant sig vid bekvämligheterna det medför. Företagen bör fortsätta att utöka möjligheterna för sina kunder att interagera med dem var de än befinner sig och skapa en sömlös digital upplevelse.
Om dina kunder till exempel är aktiva Instagram-användare, varför inte investera i en snygg Facebook-butik som gör det möjligt för dina kunder att handla direkt på den sociala plattform som de använder som inspiration? Eller om du levererar en tjänst, varför inte skapa en serie insiktsfulla videor som kan nås för en liten medlemsavgift och som kanske kan locka till sig några nya kunder?
Din hemsida och dina sociala mediekanaler var redan tidigare de viktigaste kontaktpunkterna i den digitala kundresan, men pandemin har fått oss att övergå till onlinelösningar för nästan alla aspekter av livet. Det är nu viktigare än någonsin att leverera en utmärkt onlineupplevelse.
2. Var tydlig med ditt företags värderingar och ge tillbaka
I början av pandemin navigerade människor genom en mängd olika utmaningar samtidigt och letade efter pålitliga resurser som kunde hjälpa dem att hitta rätt lösningar. Enligt forskning från McKinsey & Co har detta lett till att kunderna vill lära sig mer om ett företags värderingar och syfte innan de köper av dem. 64 procent av kunderna väljer nu att köpa från socialt ansvarsfulla varumärken, en siffra som har ökat betydligt sedan 2019.
Att bara ge tillbaka till samhället eller vår planet i svåra tider räcker alltså inte längre. Kunderna vill se att företag tar hand om sina kunder, sina anställda, samhället i stort och miljön. Genom att ge långvariga löften och hålla dem kan du visa att du är en värdig investering och utöka din lojala kundbas.
3. Red ut alla pain points på den digitala kundresan
Vår övergång till att göra praktiskt taget allt online, från shopping till lärande och arbete, påskyndades av pandemin. Företagen har varit tvungna att öka sina insatser och förbättra onlineupplevelsen så att den blir lika eller mer sömlös och bekväm som deras offline-tjänster. Enligt en studie från Google har detta ökat de förväntningar som kunderna har på köpupplevelsen online.
Det är därför viktigt att varje företag ser över sin befintliga digitala kundresa, gör om resan och identifierar förbättringsmöjligheter. Enligt Googles studie förväntar sig kunderna mer flexibilitet när det gäller betalning, metoder för att genomföra beställningar och alternativ för kundsupport i varje steg på vägen. Genom att uppleva sin egen kundresa online kan du ta bort hinder och öka stödet, så att du verkligen kan ge konsumenterna ett mervärde!
