Tycker du att det är svårt att svara på kommentarer på sociala medier? Speciellt om de innehåller kritik? Det kryllar av kommentarer på sociala medier, och dessvärre är inte alla positiva. Som contentbyrå får vi ofta frågor från våra kunder kring hur de kan hantera kommentarer på sina sociala medier, och speciellt kommentarer som innehåller kritik eller är generellt negativa. Därför har vi skrivit ihop en guide för dig, så att du inte behöver känna dig lika osäker nästa gång du ska svara på en kommentar från en kund eller följare.
Varför är det viktigt att svara på kommentarer?
Enligt Sprout Socials Index-rapport så tycker 51% av konsumenter att det som gör ett varumärke mest ‘minnesvärt’ är när de svarar kunderna på sociala medier. Denna undersökning styrker något vi redan vet – att snabba svar bidrar till att vårda kundlojaliteten och höja tillfredsställelsen med varumärket. Rapporten visar även att 68% av användare följer företag på sociala medier för att hålla sig uppdaterade om nyheter, medan 46% säger att de följer varumärken för att få tillgång till exklusiva erbjudanden och kampanjer. Det är därför viktigt att besvara frågor som dyker upp i kommentarsfältet med relevanta svar – inte minst då det kan leda till konverteringar.
Positiva kommentarer kan stärka ditt varumärke och dessa kan uppmuntras med ett “tack” eller en like. Men även de negativa kommentarerna är viktiga för ditt företag och för individen som skrivit den. Så låt oss ge dig några tips på hur du hanterar dem på sociala medier.
6 tips på hur du hanterar negativa kommentarer
1.Svara så snabbt som möjligt
Låt inte negativa kommentarer ligga obesvarade under en längre tid. Ju längre de förblir obesvarade, desto tydligare blir det att ett klagomål har framförts och att ditt företag inte har tagit itu med det. Dessutom visar Sprout Socials Index-rapport att 76% av konsumenter värdesätter hur snabbt ett företag kan svara på deras behov. Rapporten visar även att fler personer förväntar sig snabbare svar från företag idag än vad de gjorde 2022. Hela 23% förväntar sig ett svar inom 1-2 timmar, medan 32% förväntar sig ett svar samma dag. Med det sagt har svarstiden en betydelsefull del. En snabb svarstid får individen att känna sig betydelsefull, samtidigt som ditt företag visar att ni uppskattar feedback och hanterar klagomål.
2. Var ursäktande
Om en kund klagar på din produkt eller tjänst – var ursäktande och berätta att du är ledsen att höra det. Oavsett hur berättigande klagomålet är, eller inte, så kan det finnas en fördel i att anamma inställningen av att ‘kunden alltid har rätt’. Det är ingen idé att börja bråka med kunden i ett kommentarsfält på sociala medier. Det kan endast skada varumärket.
3. Uppskatta feedbacken
Betrakta alltid klagomål som konstruktiv feedback. Ibland behöver individen som skrivit kommentaren ‘bara’ en bekräftelse på att han/hon blir hörd. Be om ursäkt för upplevelsen och försäkra dem om att deras klagomål är värdefullt och kommer ses över för framtida kunders upplevelse. Kanske har just ditt företag ett formulär som han/hon kan fylla i – där de kan dela sina tankar om nuvarande produkter/tjänster inför utveckling av nya?
4. Ta diskussionen vidare i en privat kanal
Börja med att svara på kommentaren offentligt i kommentarsfältet. Följ sedan upp med ett privat meddelande via DM, e-post eller telefon för att diskutera problemet mer personligt. I en del av fallen kommer personen som skrivit kommentaren inte att följa upp på ditt privata meddelande eller samtal. Men om han/hon väljer att göra det – se då till att deras röst blir hörd och att du fullföljer det som sägs.
5. Fråga dem hur du kan hjälpa till
När du får en kommentar som är stötande och saknar sammanhang, visa empati genom att förstå kommentatorns känslor och fråga hur du kan göra situationen bättre. Om de svarar med något som du kan göra – hjälp dem. Om det så är pengarna tillbaka, att hans/hennes klagomål förs vidare till produktansvarig eller liknande.
6. Radera inte negativa kommentarer
Att radera negativa kommentarer är acceptabelt om de innehåller stötande språk. Men det är inte rekommenderat att ta bort kommentarer med genuina klagomål. Om ditt företag raderar negativa kommentarer kan det se ut som om ni döljer något, vilket kan påverka ditt varumärkes rykte.
Hur bör positiva kommentarer hanteras?
Oavsett om personen som skriver är positiv eller negativ till er produkt eller tjänst så uppskattar de ett snabbt och vänligt svar. Var noga med att svaret är personligt och tacka för att han/hon har tagit sig tid att svara. Att svara på positiva kommentarer är en viktig del av att bygga upp och upprätthålla en positiv bild av varumärket. Med det sagt så kan vi konstatera att det finns ett värde i att svara på alla kommentarer.
Riktlinjer för hur ni bör svara på kommentarer
Det finns en poäng i att som företag ha ett antal riktlinjer för hur dina medarbetare kan och bör svara på kommentarer, oavsett om de är positiva eller negativa. Att utforma riktlinjer för ditt team som arbetar med detta behöver inte vara krångligt. Det viktigaste är att riktlinjerna är enkla att förstå och att det finns vägledning i form av exempel på kommentarer och svar. På så sätt kan ditt team göra rätt val och veta vart de ska vända sig om de inte känner sig helt säkra på hur de ska svara.
Behöver ditt företag hjälp med sociala medier? Tveka inte att kontakta oss här.
Källor:
