Den digitala kundresan: hur du förvandlar följare till kunder
Du skriver insiktsfulla bloggar och lägger regelbundet ut inlägg på sociala medier, vilket ökar trafiken till din webbplats. Men alla dessa nya besökare och klick genererar inte det antal köp eller förfrågningar om dina tjänster som du förväntade dig. Varför, undrar du kanske? Därför att du måste anpassa dig bättre till dina kunder på deras köpresa. Låt oss förklara.
Vad är kundresan?
Kundresan är ett samlingsnamn för alla interaktioner som en potentiell kund har med ditt företag för att bli en lojal kund. Från att upptäcka ditt varumärke genom ett inlägg i sociala medier som gillades av en av deras vänner, till att få ett tackmejl efter att ha gjort ett faktiskt köp, och alla de till synes obetydliga stegen däremellan.
Genom att förstå vilka steg dina kunder tar mot sitt slutmål, som att köpa en produkt eller tjänst som löser deras problem, kan du rikta och anpassa ditt innehåll på ett sådant sätt att du alltid uppfyller dina kunders krav i varje skede av deras resa.
De 7 faserna i kundresan
Varje kund går igenom olika faser innan de fattar sitt slutliga köpbeslut. Vilka dessa faser är för dina specifika kunder beror på vilken produkt eller tjänst du tillhandahåller, men i allmänhet skiljer vi fem faser åt:
Every customer goes through different phases before they make their final purchase decision. What those stages are for your specific customers depends on the product or service you are providing, but, in general, we distinguish seven phases:
- Idé: Allt börjar med ett behov eller ett problem som din potentiella kund stöter på i sitt liv och som får dem att slå upp Google för att hitta svaret på: ”Bra träningsutrustning för hemmet för att hålla sig i form under pandemin” eller ”Hur upprättar jag en onlinebutik nu när min fysiska butik har stängt”. Men folk använder inte bara Google för att hitta de bästa produkterna för sina behov, visste du att 89 % av alla som använder Pinterest enbart använder det för att få inspiration till inköp?
- Medvetenhet: Din potentiella kund har börjat sin forskning och har upptäckt ditt varumärke eller företag (eftersom du har en solid strategi för innehållsmarknadsföring, förstås) genom de vackra bilderna du delar av din produkt på Instagram, eller för att du har skrivit en insiktsfull blogg som ger ett detaljerat svar på deras fråga. Men ännu viktigare är att kunden nu har blivit medveten om din existens.
- Beslut: Nu när kunden har landat på din webbplats och hittat den information de söker vill du långsamt guida dem mot kassan. Hur du gör detta bäst beror på många faktorer, men det är alltid viktigt att kunden känner sig tillräckligt informerad och övertygad om den lösning du erbjuder genom ytterligare information som du delar med dig av på din webbplats och dina konton i sociala medier. Kanske har du mer djupgående bloggar om ämnet som du kan leda dem vidare till eller rave reviews på Facebook. Om du förstår din kund kan du guida dem till nästa steg på deras resa som får dem att välja dig.
- Förvärv: Grattis! Din innehållsstrategi har fungerat som magi och din potentiella kund är nu en verklig kund. När de gör sitt köp eller frågar om dina tjänster ber du dem lämna några personuppgifter, till exempel sin e-postadress. På så sätt kan du nå ut till dem med uppdateringar om ditt företag och dess produkter.
- Inskolning: Låt oss använda e-postadressen på ett bra sätt och börja bygga upp en relation med den här kunden genom att skicka ett tack för deras första köp från dig med andra produktalternativ som de kan vara intresserade av. På så sätt lär de sig mer om ditt varumärke och du lär dig mer om din nya kund genom de länkar konsumenten klickar på i ditt e-postmeddelande.
- Engagemang: För att ytterligare utveckla er relation vill du fortsätta att dyka upp där din nya kund är aktiv. Ta kontakt med dem på de sociala medieplattformar som de är aktiva på och skicka bra erbjudanden och intressanta uppdateringar via e-post. Försök att göra dina kunders upplevelse så trevlig som möjligt genom att ta kontakt med dem och leverera god service.
- Företrädarskap: Detta är kronan på ditt hårda arbete. Du har byggt upp en så stark relation med dina kunder att de nu rekommenderar ditt varumärke till andra. Det bästa sättet att få nya kunder på!
Nu när du har fastställt de olika faserna i en kundresa kan du börja kartlägga dina kunders resa för en specifik produkt. Vi förklarar hur detta går till i nästa avsnitt av den här blogge.
Källor:
- https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map
- https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-journey/customer-journey-mapping/
- https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-journey/covid-decision-journey/
- https://hbr.org/2021/05/designing-customer-journeys-for-the-post-pandemic-world
- https://mailchimp.com/marketing-glossary/customer-journey/
